"AÇÕES PREVENTIVAS PARA A QUESTÃO DA SEGURANÇA"

Por Michel Cutait

Um assunto que está sempre em debate é a questão da segurança nas operações e lojas de varejo e também nos Shopping Centers.

Neste artigo, a expressão segurança está ligada à idéia de saúde e integridade moral e física dos consumidores e clientes das lojas e dos Shopping Centers, e o objetivo aqui é debater os aspectos práticos para enfrentar a questão da segurança, consistentes nas ações preventivas que as empresas de varejo e os Shopping Centers devem adotar para prevenir, impedir, mitigar, diminuir, afastar as situações de perigo, de acidente e de dano físico ou moral que as pessoas, consumidores, clientes e funcionários podem eventualmente sofrer, e assim, garantir a proteção dos seus interesses comerciais sem sofrer prejuízos financeiros ou mercadológicos.

O maior problema em quase todas as empresas está no fato de que essas ações preventivas não são adotadas de maneira regular, uniforme e consistente, e por causa disso, muitas dos acidentes e das situações de perigo se transformam em complicadas e tumultuadas contingências, quando não se transformam em sérios processos judiciais.

De uma maneira geral, e sem esgotar o assunto, as ações e medidas preventivas que as empresas devem adotar para se proteger nessas situações podem ser divididas em três momentos distintos.

Num primeiro momento, antes de tudo, as empresas devem, cumprir as regras impostas pelo Poder Público, tais como regras da vigilância sanitária, corpo de bombeiros, e outras exigidas pela municipalidade; além disso, devem respeitar as medidas ligadas às exigências em relação aos produtos, como atendimento a regras da ABNT, de organismos oficiais relacionados ao meio-ambiente, aos direitos humanos e aos consumidores; e, em complemento, as empresas devem manter sistemas de monitoramento interno, desde sistemas de circuitos fechados de rádio e TV, e se aparelhar com mecanismos e tecnologias suficientes para registrar qualquer ocorrência que seja diferente do normal do dia-a-dia.

Essas primeiras medidas parecem tão óbvias que não é difícil encontrar empresas sérias, grandes e competentes agindo em desconformidade com essas regras, o que, desde logo, pode gerar uma série de complicações quando as relações de consumo estão acontecendo, seja com fiscalizações severas, seja com reclamações contundentes e ainda com a sujeição a riscos desnecessários como processos judiciais e marketing negativo junto aos órgãos da imprensa.

Num segundo momento, quando os fatos acontecem, quer dizer, quando a situação de perigo de acidente ou dano se concretiza, as empresas precisam ser rigorosas em seus procedimentos internos e manter uma rotina firme e disciplinada para que toda e qualquer situação real seja tratada com o máximo de seriedade pelos funcionários envolvidos.

Neste caso, as empresas devem manter equipes treinadas para atender às pessoas, clientes e consumidores em caso de acidente ou perigo, como por exemplo, uma brigada de incêndio ou profissionais paramédicos competentes; além disso, quando da ocorrência da situação de perigo, as empresas devem registrar o ocorrido em livro ou arquivo próprio, de preferência com modelos predefinidos, preenchidos de maneira detalhada, sem qualquer indicação de culpa ou responsabilidade, mas com a simples descrição dos fatos ocorridos; e também devem registrar ou guardar as imagens ou gravações eventualmente obtidas no local da ocorrência ou do acidente, e, em todas as hipóteses, deve manter esses dados separados, destacados das demais informações, para que possam ser usadas no futuro.

E por fim, de um modo geral, e quem sabe a mais importante de todas as medidas, deve prestar total assistência e atendimento às pessoas que tenham sofrido essas situações de perigo, dando informações claras, garantindo sua segurança até a chegada da equipe de socorro, oferecendo assistência plena para as vítimas, e mantendo total disposição para resolver quaisquer problemas enfrentados, e, quando possível, tentando prevenir futuros confrontos com a solução por meio de acordos e composições amigáveis, tudo, claro, devidamente formalizado.

E num terceiro momento, se as medidas preventivas não tiverem correspondido aos resultados esperados, tendo a situação de perigo ou acidente efetivamente ocorrido, tendo ou não causado danos ou injúrias às pessoas vitimadas, então, as empresas devem ser bem assessoradas para avaliar, caso a caso, quais as medidas necessárias para combater eventuais contingências, reclamações, fiscalizações e processos judiciais referentes a essas situações, cujas providências podem requerer um especial esforço para negociar acordos, para fazer a defesa na esfera judicial e para tratar do assunto de uma maneira séria, regular e responsável junto às pessoas, clientes e consumidores que tenham alegado esses prejuízos.

A melhor maneira das empresas se prevenirem contra a ocorrência e depois contra as conseqüências das questões relacionadas à segurança das pessoas, clientes e consumidores de empresas de varejo e também de Shopping Centers é praticar as medidas mais simples, embora trabalhosas, de agir de acordo com a lei e com as regras aplicáveis, de providenciar o atendimento do problema no exato momento de sua ocorrência, fazendo todo o esforço necessário para produzir documentos, provas e evidências de que a empresa adotou todas as medidas que lhe eram exigidas naquela situação, e, de manter equipe de funcionários treinada para agir nessas situações, para que, em última circunstância, possam se defender de uma maneira segura, objetiva e contundente contra qualquer tipo de reclamação, fiscalização, processo judicial ou denúncia junto aos órgãos de imprensa.


Em outras palavras, as empresas devem, de verdade, “fazer a lição de casa”, a começar por proteger seus próprios negócios dos riscos que muitas vezes geram enormes prejuízos e que são, normalmente, deixados em segundo plano.


*Com mais de 12 anos de experiência tendo trabalhado para empresas como Sonae Sierra, Eternit, LGR e Almeida Junior e contribuído com a gestão de cerca de 20 shoppings no Brasil, Michel Cutait é especialista em Shopping Centers. Formado em Direito pela UNESP, finalizou Mestrado em Marketing pela Curtin University na Austrália e Relações Sociais pela PUC/SP. Também estudou MBA em Gestão de Shopping na FGV/SP. Atualmente é sócio-diretor da MAKEITWORK, empresa especializada na solução estratégica para negócios de Shopping, Varejo & Franchising. Além disso é advogado no Brasil e Portugal, consultor, escritor e professor.